Customer management software: os tipos de software de gestão de clientes e qual a sua empresa precisa
CRM, atendimento, sucesso do cliente, fidelização, dados de marketing e cadastro no ERP: o mapa dos softwares de gestão de clientes, qual combinação faz sentido para cada perfil de empresa e como integrar tudo sem duplicar cadastros.
- Atrair (marketing)
- Converter (formulários e chat)
- Vender (CRM)
- Faturar (ERP)
- Atender (help desk)
- Reter (sucesso do cliente)
- Fidelizar (programas)
- Expandir (recompra e indicação)
- Cada fase tem um tipo de software, mas o cliente é um só
Os contatos dos clientes estão no CRM, as reclamações no e-mail do suporte, o histórico de compras no ERP, as conversas no WhatsApp de cada vendedor e a lista de quem participa do programa de fidelidade numa planilha. Cada área tem a sua parte do cliente, e ninguém tem a visão completa. É esse problema que um customer management software, ou software de gestão de clientes, deveria resolver.
A dificuldade é que “gestão de clientes” abrange tipos diferentes de software. Este guia mostra quais são, para que serve cada um e qual combinação faz sentido para a sua empresa.
O que é customer management software?
Customer management software, ou software de gestão de clientes, é qualquer sistema usado para organizar os dados e as interações com clientes ao longo de todo o relacionamento: atração, venda, atendimento, retenção e fidelização. O tipo mais conhecido é o CRM, mas a categoria também inclui ferramentas de atendimento, sucesso do cliente, fidelização, dados de marketing e o cadastro de clientes do ERP.
Na prática, muitas pessoas usam o termo como sinônimo de CRM. Para entender o CRM em detalhe, veja o guia sobre customer relationship management system. Aqui o foco é o mapa completo.
O erro de comprar a ferramenta errada
É comum uma empresa contratar um CRM de vendas esperando resolver o atendimento, ou uma ferramenta de atendimento esperando organizar o funil comercial. Cada uma é ótima no que foi feita para fazer e fraca no resto.
O resultado é a equipe criando controles paralelos para cobrir o que falta, clientes cadastrados em três lugares com dados diferentes e relatórios que não batem. Antes de escolher um software, vale identificar em qual fase do relacionamento está a sua maior dor.
Os 6 tipos de customer management software
| Tipo | Para que serve | Resolve quando |
|---|---|---|
| CRM de vendas | Contatos, funil, negociações, propostas e previsão de vendas | Oportunidades se perdem e a venda depende da memória do vendedor |
| Atendimento (help desk) | Chamados, filas, prazos de resposta (SLA), base de conhecimento e satisfação | Solicitações se perdem no e-mail ou no WhatsApp e ninguém sabe o status |
| Sucesso do cliente | Saúde da conta, uso, renovações e alertas de risco de cancelamento | A empresa vende por assinatura ou contrato e perde clientes sem perceber |
| Fidelização | Programas de pontos, cashback, benefícios e campanhas para quem já compra | O varejo quer aumentar a recompra e o valor por cliente |
| Automação de marketing e dados | Segmentação, e-mail, jornadas e unificação de dados de vários canais | A comunicação é genérica e os dados de clientes estão espalhados |
| Cadastro de clientes no ERP | Dados fiscais, faturamento, crédito, cobrança e histórico de compras | Notas saem com dados errados e o financeiro não sabe quem deve |
O cadastro no ERP é o tipo mais esquecido, mas é dele que dependem a nota fiscal, a cobrança e o histórico real de compras. Veja mais no guia de sistema ERP.
Qual combinação faz sentido para cada empresa
| Perfil | Comece por | Depois considere |
|---|---|---|
| Pequeno comércio | Cadastro de clientes no ERP | Fidelização e CRM simples |
| Serviços B2B | CRM de vendas | Atendimento e integração com o ERP |
| Loja virtual | Cadastro na plataforma de e-commerce integrado ao ERP | Automação de marketing e atendimento |
| Indústria e distribuição | ERP com cadastro, crédito e cobrança | CRM para a equipe comercial e representantes |
| Assinatura ou contratos recorrentes | CRM e atendimento | Sucesso do cliente |
Plataforma única ou várias ferramentas especializadas?
| Abordagem | Vantagens | Cuidados |
|---|---|---|
| Plataforma única (vendas, marketing e atendimento juntos) | Dados unificados, um só fornecedor, relatórios de ponta a ponta | Custo cresce ao ativar vários módulos; alguns podem ser menos completos que ferramentas especializadas |
| Ferramentas especializadas integradas | O melhor de cada área, contratação gradual | Integrações para manter e risco de dados duplicados ou divergentes |
Plataformas como HubSpot e Zoho seguem o modelo de plataforma única, com módulos de vendas, marketing e atendimento. Já muitas empresas brasileiras combinam um CRM especializado com o ERP e uma ferramenta de atendimento. As duas abordagens funcionam; o importante é decidir de forma consciente.
Quem é o dono do cadastro de clientes?
Quando a empresa usa mais de um software, a pergunta mais importante é: qual sistema é a fonte oficial de cada informação? Sem essa definição, o mesmo cliente aparece com endereços, telefones e CNPJs diferentes em cada sistema.
- Dados fiscais e financeiros (razão social, CNPJ, inscrição estadual, endereço de faturamento, limite de crédito): normalmente o ERP é o dono.
- Dados de relacionamento (contatos, cargos, interesses, histórico de conversas, negociações): normalmente o CRM é o dono.
- Dados de atendimento (chamados, satisfação): ferramenta de atendimento, com resumo enviado ao CRM.
Defina essas regras antes de integrar os sistemas, escolha um identificador único para cada cliente, como o CNPJ ou CPF, e configure a integração para que cada informação seja editada em um só lugar.
Com as ferramentas definidas, o próximo passo é a estratégia de comunicação com o cliente. O guia de CRM relationship management mostra como montar uma régua de relacionamento.
Dados de clientes e LGPD
Todo customer management software trata dados pessoais e precisa apoiar a empresa no cumprimento da LGPD. Na avaliação, verifique se o sistema permite:
- Registrar a origem de cada contato e a base legal ou o consentimento para comunicações.
- Atender pedidos de acesso, correção, portabilidade e exclusão de dados.
- Controlar quem acessa cada informação, com perfis de permissão e registro de alterações.
- Saber onde os dados ficam armazenados e quais medidas de segurança o fornecedor adota.
Quanto menos espalhados estiverem os dados de clientes, mais simples fica atender à lei.
Escolhidas as ferramentas, o passo seguinte é a rotina. O guia de CRM customer management mostra como organizar carteira, cadência de contato e retenção dentro do CRM.
Indicadores de gestão de clientes por fase
| Fase | Indicadores |
|---|---|
| Atrair e converter | Leads por canal, taxa de conversão, custo de aquisição de cliente (CAC) |
| Vender | Taxa de fechamento, ciclo de venda, ticket médio |
| Atender | Tempo de primeira resposta, tempo de solução, satisfação (CSAT) |
| Reter e fidelizar | Taxa de cancelamento (churn), recompra, NPS, valor do cliente ao longo do tempo (LTV) |
Para o significado de cada termo, consulte o glossário de termos de CRM.
Exemplos de customer management software no mercado brasileiro
Alguns sistemas presentes no diretório do Portal ERP BR:
- CRMs de vendas: Pipedrive, Agendor, RD Station CRM e Moskit CRM.
- Plataformas com vendas, marketing e atendimento: Salesforce, HubSpot, Zoho CRM e Vtiger CRM, que também tem versão de código aberto. Outra opção de código aberto é o EspoCRM.
- ERPs com cadastro, crédito e cobrança de clientes: Bling, Omie, TOTVS, Sankhya e outros. Compare no guia de software ERP.
Esta lista não é um ranking. A combinação certa depende da fase do relacionamento em que está a sua maior dor, do tamanho da equipe e das integrações necessárias.
Se você já sabe que precisa de um CRM, veja o comparativo de softwares de CRM com 11 opções lado a lado.
Perguntas frequentes sobre customer management software
O que é customer management software?
É o software usado para organizar dados e interações com clientes ao longo de todo o relacionamento. Inclui o CRM, ferramentas de atendimento, sucesso do cliente, fidelização, automação de marketing e o cadastro de clientes do ERP.
Customer management software é o mesmo que CRM?
Muitas vezes os termos são usados como sinônimos, mas customer management software é uma categoria mais ampla. O CRM é o tipo mais conhecido, focado em vendas e relacionamento; atendimento, fidelização e cadastro no ERP também fazem parte da gestão de clientes.
Qual o melhor software de gestão de clientes?
Depende da fase do relacionamento em que está a sua maior dificuldade. Se o problema é perder vendas, comece por um CRM; se é atendimento desorganizado, por uma ferramenta de atendimento; se são notas e cobranças com erro, pelo cadastro no ERP.
Pequena empresa precisa de mais de um software?
Nem sempre. Muitas pequenas empresas começam com o cadastro de clientes do ERP e um CRM simples, ou com uma plataforma que reúne vendas e atendimento. Novas ferramentas entram conforme a operação cresce.
É melhor uma plataforma única ou várias ferramentas?
Uma plataforma única facilita a visão unificada do cliente e reduz integrações. Ferramentas especializadas podem ser mais completas em cada área, mas exigem integração bem feita. Compare o custo total e a facilidade de manter os dados consistentes.
Como integrar o software de clientes ao ERP?
Defina qual sistema é o dono de cada informação, use um identificador único como CNPJ ou CPF e verifique se há integração pronta entre os sistemas ou se será preciso usar API ou conectores. Teste com clientes reais antes de colocar em produção.
Conclusão
Customer management software não é um produto único, e sim uma família de sistemas que cuida do cliente em cada fase do relacionamento. Começar pela fase em que está a maior dor, definir quem é o dono de cada informação e integrar os sistemas em torno de um cadastro único é o caminho para ter, de fato, uma visão completa de cada cliente.
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