Customer relationship management system: o que é e tipos

Em propostas comerciais, vagas de emprego e demonstrações de software, o termo aparece em inglês: customer relationship management system. Junto com ele vêm “pipeline”, “lead scoring”, “churn” e uma dezena de outras palavras que nem sempre são explicadas. Para quem precisa escolher ou usar um sistema, entender esse vocabulário é o primeiro passo para não comprar mais, ou menos, do que a empresa precisa.

O que significa customer relationship management system?

Customer relationship management system significa, em português, sistema de gestão do relacionamento com o cliente. É o software que centraliza os dados e as interações de uma empresa com clientes e potenciais clientes, como contatos, conversas, negociações, compras e atendimentos, para organizar vendas, marketing e pós-venda em torno de uma visão única de cada cliente.

No dia a dia, o nome é abreviado para CRM. A palavra “system” indica que se trata da ferramenta, do software, enquanto “customer relationship management”, sozinho, também pode se referir à estratégia de relacionamento como um todo. Para conhecer os ganhos práticos dessa ferramenta, veja nosso guia com os benefícios de um CRM e como implantar.

CRM customer relationship: o que cada palavra exige do sistema

Muita gente procura por CRM customer relationship, juntando a sigla com parte do nome. O sentido é o mesmo: gestão do relacionamento com o cliente. Vale olhar as três palavras separadamente, porque cada uma corresponde a uma exigência concreta na hora de avaliar um sistema:

Palavra	Significado	O que exigir do CRM
Customer (cliente)	Quem compra ou pode comprar: leads, clientes ativos e inativos	Cadastro único, sem duplicidade, com histórico completo e responsável definido
Relationship (relacionamento)	Todas as interações ao longo do tempo, em todos os canais	Registro de e-mails, WhatsApp, ligações e chamados, e automação da comunicação por gatilhos
Management (gestão)	Organizar, acompanhar e decidir com base nos dados	Funil, tarefas, relatórios, indicadores e permissões por equipe

Na prática, um CRM só cumpre o nome quando as três partes funcionam juntas. Para a parte de gestão no dia a dia, veja o método de CRM customer management. Para a parte de relacionamento, com régua de comunicação e indicadores como NPS, veja CRM relationship management.

Por que entender o termo antes de escolher um sistema

Muitas empresas contratam um CRM pela demonstração mais convincente e só depois descobrem que o sistema não atende ao seu processo. Isso costuma acontecer quando os termos técnicos não ficam claros na avaliação: o que exatamente está incluído em “automação”, se “omnichannel” contempla o WhatsApp, se “forecast” funciona com o seu ciclo de vendas.

O resultado é conhecido: licenças pagas e pouco usadas, equipe de volta às planilhas e dados de clientes espalhados de novo. Entender como um customer relationship management system funciona por dentro permite fazer as perguntas certas e comparar fornecedores pelo que realmente importa.

Como um customer relationship management system funciona por dentro

Independentemente da marca, um CRM system é formado por componentes que compartilham a mesma base de dados:

Componente	O que faz
Base de clientes	Guarda empresas, contatos, histórico de interações e dados de compra: a chamada visão única do cliente
Funil de vendas (pipeline)	Organiza as negociações em etapas e mostra o que está em andamento
Comunicação	Registra e-mails, ligações, reuniões e mensagens de WhatsApp no histórico
Automação	Executa tarefas repetitivas: distribuir contatos, criar lembretes, enviar mensagens de acompanhamento
Atendimento e pós-venda	Acompanha chamados, renovações e satisfação depois da venda
Relatórios e previsões	Mostra conversão, metas, desempenho da equipe e previsão de receita
Integrações (API)	Conecta o CRM ao ERP, ao site, a formulários, à telefonia e a ferramentas de marketing
Segurança e permissões	Controla quem vê e altera cada informação e registra o histórico de alterações

O ponto central é a visão única do cliente: qualquer pessoa da empresa, de vendas ao financeiro, enxerga o mesmo histórico, sem planilhas paralelas.

Tipos de customer relationship management system

Tipo	Foco	Exemplo de uso
Operacional	Automatizar o dia a dia de vendas, marketing e atendimento	Funil, tarefas, follow-ups e campanhas
Analítico	Transformar dados de clientes em informação para decidir	Segmentação da base, previsão de vendas, análise de churn
Colaborativo	Compartilhar o histórico do cliente entre áreas e canais	Vendas, suporte e financeiro vendo o mesmo cliente
Estratégico	Orientar a empresa para relacionamentos de longo prazo	Programas de fidelidade e gestão de contas-chave

Os sistemas atuais costumam combinar esses tipos. Na hora de escolher, o mais útil é identificar qual deles resolve a sua dor principal: organizar vendas (operacional), entender a base (analítico) ou integrar áreas (colaborativo).

CRM system, CRM software, plataforma de CRM: qual a diferença?

CRM (customer relationship management): a estratégia de gerir o relacionamento com clientes. Também usado como nome curto do sistema.
CRM customer relationship: forma abreviada de buscar pelo mesmo conceito; significa gestão do relacionamento com o cliente.
CRM system ou CRM software: o programa em si. Na prática, são sinônimos.
Plataforma de CRM: geralmente um CRM com vários módulos (vendas, marketing, atendimento) e uma loja de integrações.
CRM na nuvem (SaaS): acessado pelo navegador e pago por assinatura; é o modelo mais comum hoje. Veja o guia de CRM online.
Customer management software: termo mais amplo, que inclui o CRM e também ferramentas de atendimento, fidelização e o cadastro de clientes do ERP. Veja o guia de customer management software.
CRM on-premise: instalado em servidores da própria empresa; mais raro e usado em casos com exigências específicas.

Como o CRM evoluiu e onde entra a inteligência artificial

Os primeiros sistemas eram basicamente agendas de contatos digitais. Depois vieram as ferramentas de automação da força de vendas, que organizaram o funil, e em seguida os CRMs na nuvem, que tornaram o software acessível a empresas de qualquer porte e liberaram o acesso pelo celular.

A etapa mais recente é a inteligência artificial. Recursos que vêm se tornando comuns incluem a pontuação automática de leads, o resumo de conversas e reuniões, sugestões do próximo passo para o vendedor, escrita assistida de e-mails e mensagens e previsões de vendas com base no histórico. Ao avaliar esses recursos, pergunte em quais planos estão disponíveis, quais dados são usados para treinar os modelos e como o fornecedor trata a privacidade das informações dos seus clientes.

Para transformar o sistema em estratégia, com jornada, régua de relacionamento e indicadores como NPS, veja o guia de CRM relationship management.

Glossário: termos em inglês que aparecem em todo CRM

Lead: Contato que demonstrou interesse e ainda não foi qualificado como oportunidade.
Prospect: Potencial cliente com perfil adequado, em processo de abordagem.
Deal ou opportunity: Negociação em andamento, com valor e etapa no funil.
Pipeline: O funil de vendas, com as etapas pelas quais cada negociação passa.
Follow-up: O próximo contato combinado com o cliente para dar continuidade à negociação.
Lead scoring: Pontuação que indica quais contatos têm mais chance de comprar.
Forecast: Previsão de vendas com base no que está no funil.
Win rate: Taxa de negociações ganhas em relação às encerradas.
Churn: Perda de clientes, ou taxa de cancelamento em um período.
Upsell e cross-sell: Vender uma versão superior (upsell) ou um produto complementar (cross-sell) a quem já é cliente.
LTV (lifetime value): Quanto um cliente gera de receita ao longo de todo o relacionamento.
CAC: Custo de aquisição de cliente: quanto a empresa gasta para conquistar cada novo cliente.
Omnichannel: Atendimento integrado em vários canais, como e-mail, telefone, chat e WhatsApp, com o mesmo histórico.
SLA: Prazo combinado para responder ou resolver uma solicitação.

Entender o sistema é metade do caminho; a outra metade é usá-lo com método. Veja o guia prático de CRM customer management.

Checklist técnico para avaliar um customer relationship management system

Use esta lista nas demonstrações para comparar fornecedores com os mesmos critérios:

Processo: o funil pode ser configurado com as suas etapas e campos? Dá para ter mais de um funil?
Canais: a integração com WhatsApp usa a API oficial do WhatsApp Business? E-mail e telefonia registram no histórico automaticamente?
Integrações: existe integração pronta com o seu ERP, site, formulários e ferramentas de marketing? Há API documentada?
Mobilidade: o aplicativo para celular funciona bem para quem vende na rua?
Relatórios: é possível montar relatórios próprios e exportar os dados?
Segurança: há perfis de permissão, login com autenticação em duas etapas e registro de alterações?
LGPD: o sistema registra a origem e o consentimento dos contatos e permite excluir ou exportar os dados de uma pessoa quando ela pedir? Onde os dados ficam armazenados?
Saída: se um dia você trocar de fornecedor, como exporta todos os dados e em qual formato?
Suporte e idioma: sistema, treinamento e atendimento estão em português?

Como os CRM systems costumam cobrar

Modelo	Como funciona	Atenção a
Por usuário	Mensalidade multiplicada pelo número de pessoas que usam	Custo cresce com a equipe
Por volume de contatos	Preço muda conforme o tamanho da base	Saltos de faixa ao crescer
Gratuito com limites	Plano de entrada sem custo e recursos pagos à parte	Automação e relatórios só nos planos pagos
Módulos adicionais	Vendas, marketing e atendimento contratados separadamente	Soma de módulos no custo total

Os preços mudam com frequência; confira sempre a tabela atual no site de cada fornecedor e calcule o custo para o tamanho da sua equipe nos próximos 12 meses.

Exemplos de CRM systems no mercado brasileiro

Alguns sistemas presentes no diretório do Portal ERP BR:

CRMs focados em vendas: Pipedrive, Agendor, RD Station CRM e Moskit CRM.
Plataformas com vendas, marketing e atendimento: Salesforce, HubSpot, Zoho CRM e Vtiger CRM, que também tem versão de código aberto. Outra opção de código aberto é o EspoCRM.
ERPs com módulo de CRM: TOTVS, Omie e Sankhya.

Esta lista não é um ranking. O sistema certo depende do seu processo de vendas, do tamanho da equipe, dos canais de atendimento e das integrações necessárias.

Para comparar os principais sistemas com uma matriz de pontuação, veja o guia de CRM management software.

Perguntas frequentes sobre customer relationship management system

O que significa CRM customer relationship?

É uma forma abreviada de se referir a customer relationship management, ou gestão do relacionamento com o cliente. Customer é o cliente, relationship são as interações ao longo do tempo e management é a gestão desses dados para vender mais e reter clientes.

O que é customer relationship management system?

É o sistema de gestão do relacionamento com o cliente: um software que centraliza contatos, conversas, negociações, compras e atendimentos para organizar vendas, marketing e pós-venda em torno de uma visão única de cada cliente.

Como se diz customer relationship management system em português?

Sistema de gestão do relacionamento com o cliente. No Brasil, o mais comum é usar apenas a sigla CRM, tanto para a estratégia quanto para o software.

CRM system e CRM software são a mesma coisa?

Na prática, sim. Os dois termos se referem ao programa usado para gerir o relacionamento com clientes. “Plataforma de CRM” costuma indicar um sistema com vários módulos e integrações.

Quais são os tipos de customer relationship management system?

Os mais citados são o operacional, que automatiza vendas, marketing e atendimento; o analítico, que transforma dados em informação; o colaborativo, que compartilha o histórico entre áreas; e o estratégico, voltado a relacionamentos de longo prazo.

Qual a diferença entre CRM e ERP?

O CRM cuida do relacionamento e das vendas, do primeiro contato ao pós-venda. O ERP cuida da operação interna, como estoque, faturamento, notas fiscais e financeiro. Os dois funcionam melhor integrados.

Um CRM system com inteligência artificial vale a pena?

Pode valer quando a equipe já usa o CRM com disciplina, porque a IA depende de dados bem registrados. Recursos como pontuação de leads, resumo de conversas e previsão de vendas ajudam a priorizar o trabalho. Verifique em quais planos estão incluídos e como o fornecedor trata a privacidade dos dados.

Conclusão

Customer relationship management system é, simplesmente, o sistema que organiza tudo o que a empresa sabe e faz com seus clientes. Entender seus componentes, tipos e termos permite avaliar fornecedores com clareza e escolher um CRM que a equipe realmente vai usar.

Para dar o próximo passo, compare os CRMs do nosso diretório ou faça a análise gratuita com a nossa IA e receba a indicação do melhor sistema para o momento da sua empresa.